リピーターを増やす具体的な方法(34)吉田武彦  ダイソーは、100円ショップではない

  • 2015.09.01 Tuesday
  • 05:52


寒河江幹です。

中谷彰宏氏の「サービスの達人」(2003年7月発行)をわかりやすくお届けします。

この本は、次の方のために書かれています。
1.サービスで成功したいサービスマン
2.スタッフのサービス精神を磨きたいリーダー
3.サービスとは関係ない仕事をしているけど、成功したい人


吉田武彦氏 螢咼献腑鵐瓮ネ取締役 第5回目です。

■ ダイソーは、100円ショップではない

メガネ市場は、6000億円を横這い。
ずっと横ばいということは、誰かにとられているということ。
サングラスは、中国・温州産にとられている。
吉田さんが実際に温州に行くと、ダイソー向け100円の老眼鏡は、1ダース3ドル。
ダイソーは100円ショップではない。
100円ショップの専門の卸を一つも通していないのだ。
だから、結構いいものを売っている。
ダイソーは、どういうものが売れるとか、よその100円ショップにおいていないものを探してきたりして作ったりしているのだ。

■ 手紙の書けないサービスマンは、失格

手紙をかけないサービスマンは多い。
面接をした学生が、吉田さんに聞いた。
「入社する前に、どんな勉強をしたほうがいいですか?」
吉田さんは手紙を書くことを薦める。
「1枚、筆で書いた手紙を見たら必ず会ってもらえる。会ってからは本人の力です」
書いてみると、社長の名前さえどれだけ気を遣ってこの名前を付けたのかがわかってくる。
後日吉田さんから、姓名を分析した丁寧な手紙が届いた。

■ 「いいメガネが売れる」ためにするのではない。
  「いいメガネができる」ためにするのだ。


「できたら海外旅行をしなさい」
そうすることでお客さんと、「あっ、パリのあそこは素晴らしいですよ」と話せる。
メガネを買うときにそういってくれると必ずいいメガネができるんです。
「いいメガネが売れる」のではない。
「いいメガネができる」のだ。

■ 社長自らティッシュを配ると、社員が自信を持つ

海外の企業がM&Aをする時、対象企業を徹底的に調べる。
基準は3つ。
 .罐法璽な技術力があるか?
◆仝楜劼鮖っているか?
 顧客へのサービスシステムができているか?

買収のオファーがあるということは、格付け会社の格付けよりも、信頼度が高い。
吉田さんは今でも、新装オープンの店のティッシュ配りを手伝う。
その姿を見て、社員が自信を持つのだ。

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リピーターを増やす具体的な方法(33)吉田武彦 アメリカ人の買い物は労働 日本人の買い物は

  • 2015.08.31 Monday
  • 04:23



寒河江幹です。

中谷彰宏氏の「サービスの達人」(2003年7月発行)をわかりやすくお届けします。

この本は、次の方のために書かれています。
1.サービスで成功したいサービスマン
2.スタッフのサービス精神を磨きたいリーダー
3.サービスとは関係ない仕事をしているけど、成功したい人


吉田武彦氏 螢咼献腑鵐瓮ネ取締役 第4回目です。

■ アメリカ人の買い物は労働、日本人の買い物はレジャー

メガネ業界は、6000億円市場の横ばいが続いている。
ネット販売を始めると、店舗の売り上げが伸びる。
ユニクロ然りである。
ネットで商品を見て、お店に来るのだ。
「日本人は、買い物をレジャーやと思っているんです」
特に女性はそうだ。
日本人は毎日の生活の中に買い物が入っている。
アメリカ人は、週に1回日曜日に車でスーパーに買い物に行く。

■ 人を雇うより、人を連れてくる人を雇う

伸びている企業の共通点は、役員の年齢が40歳前後と若い。
サービス業の帳簿はどんぶり勘定が多く、税務署の調査が入ったらてんてこ舞いになるところが多い。
アメリカのマフィアは、元銀行員が多いので完璧な帳簿がそろっている。
自分の組を大きくしていこうと思ったら、上納金の支払も全部やらなければならない。
元銀行員が全部帳面をつくってやっていく。
吉田さんはある男を雇った。
営業ができなかった。
ところがその男は営業ができる人間を連れてきた。
その次に、労務ができる人間を連れてきた。
吉田さんは採用のための会社説明会は、必ず自ら出ていく。
そして、直接夢を話す。
ある女性社員は入社8カ月で店長になった。
今まで売り上げがよくなかった店が、とたんに良くなった。
10年いる社員は、マニュアルがわかっているから省くのです。
古い人よりも新しい人のほうが、マニュアルが新鮮な分、マネジメントができるのです。

■ 優秀な人ほど、辞めない

吉田さんはリストラしないというのがポリシーだ。
優秀な社員ほど、辞めない。
「やめてほしいなと思う社員ほど、よその眼鏡屋さんが引き抜いていくんです」
できる店長は、本当は引き抜きの誘いがあっても、辞めないのだ。
ビジョンメガネは、通常の店の2倍の量を店頭に並べる。
ネット販売を始めると、在庫が10倍になった。
システム部を作って、情報を集めている。
動体視力を測定するのだ。
データが集まって終わりではない。
システムからあがってきた資料をいかに読み取るか、が大事です。

■ 信号を見る人にサービスはできない

日本を除くアジアでは、交通事故で死亡事故を起こしても罪が軽い。
ここで危機意識が目覚める。
日本人は信号を見ていない。
他の人がどう動くかで判断するのだ。
信号を見ずに渡った外国人は車を見ている。
信号を増やせば増やすほど、事故は増えるのだ。

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リピーターを増やす具体的な方法(32)吉田武彦 新聞はテレビ欄から読め

  • 2015.08.30 Sunday
  • 04:26
JUGEMテーマ:日々のくらし


寒河江幹です。

中谷彰宏氏の「サービスの達人」(2003年7月発行)をわかりやすくお届けします。

この本は、次の方のために書かれています。
1.サービスで成功したいサービスマン
2.スタッフのサービス精神を磨きたいリーダー
3.サービスとは関係ない仕事をしているけど、成功したい人


吉田武彦氏 螢咼献腑鵐瓮ネ取締役 第3回目です。

■ メガネを変えるとイメージが変わる

役員クラスになると、一流オーダーメード店でスーツを数十万円でつくっている。
しかも、それを毎日替えている。
ところが、メガネは一つであることが多い。
海外でミーティングをやると、プライベートな食事の時は、外国人はみんなメガネを変えてくる。
日本人は1週間ずっと同じメガネなので、差が出る。
メガネを替えるとイメージが変わるのだ。

■ 送らないことも、サービスになる

私のスーツは英国屋でつくる。
ボタンから裏地から全部のオーダーを決めていく。
それをやっている間、もう一人が今着ていた服に全部ブラシをかけてくれる。
「できたスーツは送ってくれ」と言っても送ってこない。
持ってくるのだ。
なぜかと聞いたら、しわが寄るからとのことだった。
配送しないのもサービスなのだ。

■ ボタンの掛け違えを直すことが、サービス

大阪人が外人と似ているのは、ダイレクトに文句をつけるところだ。
吉田さんは、グッチの黒の鞄をイタリアで買った。
2年後修理に出した。
修理後、電話がかかってきた。
「申し訳ない、修理費¥18000をいただいているが、本当は無料なんです」
「一回出した金は、返してくれ言えへん。返すとしたら、商品を返す時にちゃんとお金を入れてこい」
と吉田さんは言った。
「そやけどあんたは正直や、あんたのこづかいにしい」
どこかでボタンを掛け違えると、もうグッチの鞄は買えへんでと思ってしまう。
変な見栄を張らないことだ。

■ 世間話をしたかったら、新聞はテレビ欄から読め

サービス力は「世間話力」だ。
世間話をしたかったら、新聞をテレビ番組欄から読む。
次はスポーツ欄を読む。
世間話するだけだったら20分読む。
将来ええ生活をしたいのやったら2時間読む。
週刊誌を読んだら時間がかかる。
電車の中吊り広告を見て、題だけを覚える。
「新聞を読んでおかないと世間話ができないので、ついお客様のプライバシーに入ってしまう」

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